企業應如何管理客戶價值?

企業的發展離不開客戶的支持。而管理客戶離不開客戶價值管理。什么是客戶價值管理?客戶價值管理就是企業根據客戶交易的歷史信息,對客戶的生命周期價值進行比較和分析,從而發現最有價值的當前客戶及潛在客戶,通過滿足客戶對服務的個性化需求,提高客戶的忠誠度和保持率。

企業應如何管理客戶價值?

管理客戶價值對企業有什么幫助?我們都知道每個客戶的需求并不一樣,企業管理客戶價值分為既成價值、潛在價值和影響價值,換句話來說,就是現有客戶已帶來的價值及未來可能帶來的價值。管理客戶價值可以滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶的忠誠度和粘度,實現客戶價值持續貢獻,提升企業的盈利能力。

如今,已經有越來越多的企業認識到管理客戶價值的重要性,爭相實施CRM客戶關系管理系統提升企業客戶關系,提高客戶價值。總的來說,管理客戶價值的工作需要按以下三步:

首先,采集所需的客戶數據。試想一下,一位老客戶重復購買的時候,一線工作人員卻對客戶一無所知,甚至以新客戶的身份去對待,這種用戶體驗是很差的。相反,如果企業已經使用CRM系統,就能及時了解客戶信息及購買歷史,銷售人員也能根據客戶需求更有針對性地推介適合產品或者服務。

其次,分析客戶價值,根據不同價值客戶合理分配公司資源。高價值客戶并不應該定義成一次性購買大量產品或服務的客戶,那些未來可能會持續帶來價值的客戶也應該納入其中。高價值的客戶往往比低價值的客戶更值得花人力、物力、財力去爭取。另外,時常運用CRM分析客戶價值,可以了解客戶所處的生命周期,及時發現客戶行為的改變,從而提前預防客戶流失,以維持和提高客戶價值。

第三,根據不同客戶價值,決定應該采取的措施。市場活動雖然都是針對客戶群,但針對性的市場營銷會吸引不同價值的客戶。不僅節約了企業的營銷成本,而且吸引的價值客戶更加精準,效果也更加明顯。

成功的企業往往更加重視管理客戶價值,因為維持并提升了客戶價值才能擁有更多高價值的忠誠客戶,這是企業發展之根本,也是廣大中小企業都需要去重視的問題。

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