如何預測客戶需求(二):積極傾聽客戶聲音

企業贏得了新客戶和回頭客之后,要預測客戶需求,就應該積極傾聽客戶聲音。如何從客戶聲音中提取有價值的建議?億客CRM建議大家試試下面3種方法。
 
 
一、學會積極傾聽
如果企業和客戶之間達成有效溝通,就能更順利地預測客戶需求。而要和客戶達成有效溝通,學會積極傾聽很重要。以下技巧可以幫助你更好地與客戶溝通。
1、和客戶相對而坐,保持眼神交流;
2、放松身體語言,通過持續的眼神交流保持警覺,在適當的時候點頭;
3、保持開放的心態。無論客戶的問題你是否已有了答案或解決方案,都要試著聽完客戶的所有描述。
4、不要打斷客戶說話。客戶注意力很有可能會因為你的打斷而分散,導致不知道話說到哪兒了。即使是有需要,也要在客戶某段話講完之后;
5、盡力思考客戶正在說什么,這樣的傾聽會讓客戶的想法更容易被理解;
6、向客戶提問。通過重復客戶的話來提問,是確保充分理解客戶所言的一種好方法,如“我聽到您提起……,您的意思是……?”或者試著用客戶說過的話來建立自己的觀點。“聽說您擔心這個產品的價格偏高了,不瞞您說,其實特殊點就在于它是純手工制作。”這樣會讓客戶知道你確實認真聽過反饋。
 
二、采用受眾分析
受眾分析是了解客戶、收集信息、分析客戶特征的一個過程。這種分析對很多方面都有幫助,比如根據過去的動作或行為,預見客戶的購買習慣。參與受眾分析,要考慮下面一些因素:
1、避免對客戶做假設。客戶假設可能導致草率的研究和毫無根據的結論;
2、向有經驗的員工或同事詢問他們遇到的客戶類型。讓他們詳細描述客戶的性別、外觀及行為。比如,一個在雜貨店工作的員工可能會這樣說:“今天在收銀的時候遇到了一位20來歲的年輕女孩。她穿著背心、自行車短褲和跑鞋。她看起來很愛運動,購買的是健康的水果和蔬菜。”這個場景會幫助你獲得客戶信息。
3、親自觀察客戶。專一地觀察客戶,你會發現周圍的人也符合一些特定的客戶特征和模式。
 
三、聽聽客戶的觀點
積極傾聽客戶聲音,讓客戶表達他們的意見,有助于提高客戶對我們的信任度,也能幫助企業積極優化,實時預測到客戶的真實需求。
1、允許客戶監督企業業務,支持其在社交媒體上發布企業相關內容;
2、鼓勵客戶寫下對企業業務的評價或建議;
3、基于客戶的評論及建議,嘗試改善客戶體驗,預測客戶需求。 

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